CRISTIAN ARCINIEGA/EL UNIVERSAL
CIUDAD DE MÉXICO.- Usar aplicaciones de entrega a domicilio se ha vuelto casi una necesidad. Desde comida hasta medicamentos, basta con solo entrar a una plataforma digital, seleccionar los productos deseados, ingresar nuestra dirección, dar clic para pagar y esperar a que los artículos lleguen a la puerta de casa.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2023, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), recibir las compras a domicilio (58%) y ahorrarse tanto el tiempo como el traslado a las tiendas físicas (49%) son las dos principales razones para adquirir en línea. Dichos canales hacen que la experiencia de compra sea más cómoda. No obstante, operar en estas aplicaciones significa todo un reto para muchos negocios, no solo porque se trabaja contra reloj (en cuestión de delivery, cada minuto o día cuenta según el giro), sino también porque deben adaptarse rápidamente a la operación de las plataformas digitales.
La pandemia obligó a numerosos comercios (restaurantes, supermercados, farmacias, tiendas departamentales, entre otros) a implementar el servicio de entrega a domicilio para sobrevivir al cierre de establecimientos, a la escasez de clientes y, sobre todo, a la baja de ventas.
Según el estudio de la AMVO, la despensa, los productos para el hogar, los artículos de farmacia, la moda y la comida a domicilio son las categorías con mayor demanda entre los compradores digitales actualmente. De igual manera, los dos últimos rubros se posicionan a la cabeza como los de mayor recurrencia entre los consumidores.
EL LADO BUENO DE LA MONEDA
"Las principales ventajas de las aplicaciones de delivery son permitirnos atender a los clientes que no pueden venir directamente al restaurante y, por otro lado, atraer nuevos consumidores. Esto nos ayuda a incrementar las ventas", menciona Raúl Ramírez Degollado, director general de los restaurantes El Bajío.
Llegar a una mayor cantidad de personas se vuelve uno de los grandes atractivos para empezar a colaborar en estas plataformas. El radio que puede alcanzarse gracias a las apps es mucho más amplio, sobre todo para los negocios locales o aquellos que apenas arrancan operaciones.
Además de abrir nuevos canales de venta, da oportunidad de difundir la marca o el nombre del comercio a una mayor escala, así como los productos o servicios que forman parte del catálogo, por lo que se debe construir una buena imagen antes de asociarse a cualquier plataforma digital.
En cuanto a la operación, las aplicaciones de delivery simplifican la toma de pedidos, por lo que no es necesario contar con un personal específico para dedicarse a esta tarea y, por el contrario, pueden abocarse a otras actividades, como son la preparación de los alimentos, la entrega a repartidores o la facturación.
No hacerse cargo de la entrega también permite ahorrar costos relacionados con el salario de uno o más repartidores; con la compra y mantenimiento de un vehículo para llevar a cabo las entregas; así como de mochilas especiales para mantener la temperatura de los alimentos, en el caso de los negocios de comida.
"A través de la digitalización se puede acceder a herramientas adicionales como asesoría especializada o análisis de datos, mediante las cuales se les proporciona una expectativa de crecimiento a los restaurantes con base en los platillos que tienen y se establece una estrategia de precios con la que puedan alcanzar mayores ganancias.
"Dicha información también les sirve para mejorar la experiencia de sus cartas, con el fin de poder crear promociones para captar más clientes, armar combos o poder diseñar un menú del día", señala Áxel Robles Pérez, gerente senior de Comunicación para Didi Food Hispanoamérica y Nuevos Productos.
LA CARA NO TAN ATRACTIVA
Pero no todo es un camino de rosas cuando de colaborar con una app de delivery se trata. Antes de asociarse, conviene revisar distintos aspectos que pueden dificultar el buen desarrollo del comercio, así como alcanzar las ventas o ganancias proyectadas. Y es que, al trabajar en conjunto con alguna de estas plataformas, deben respetarse distintas condiciones y apegarse a una logística.
"La principal desventaja de las aplicaciones es que la venta da una menor rentabilidad, debido a las comisiones y al costo del material de empaque. Por otro lado, todos los negocios nos vemos igual en la pantalla de la aplicación, solo el consumidor conoce la diferencia entre las diferentes marcas", apunta el director general de El Bajío.
Justamente, los cargos por formar parte de una plataforma se vuelven uno de los mayores obstáculos para generar ganancias atractivas. Si bien las comisiones dependen de cada app, el promedio ronda el 30% del costo del producto, por lo que se tienen que aumentar los precios de los artículos para hacerlo rentable.
Otro inconveniente que encuentran los dueños de negocios, principalmente de comida, es que se pierde el control del servicio de entrega, dado que éste queda en manos de un repartidor ajeno al comercio. Durante el envío puede haber accidentes o malas prácticas que pongan en riesgo la buena imagen del establecimiento.
Cada aplicación de delivery establece un plazo diferente para realizar los pagos. "En Didi Food, contamos con un esquema de pagos semanales por las órdenes generadas, así como otro híbrido mediante el cual podemos liquidar las ganancias de manera electrónica o en efectivo", aclara el gerente senior de Comunicación de la empresa.
Dado que todo el contacto se lleva a cabo a través de estas plataformas, los clientes de un restaurante pueden fácilmente elegir una opción diferente, ya sea del mismo tipo de comida u otra. Éste es uno de los riesgos que se corre por aparecer en un catálogo extenso de negocios.
OBJETIVO: HACERSE DESTACAR
El éxito dentro de una app de delivery depende de distintos factores. "El menú es un componente muy importante. Hay que mantenerlo actualizado, además de contar con buenas fotografías que le hagan justicia a cada uno de los platillos. No por nada dicen que de la vista nace el amor", considera Áxel Robles Pérez, representante de Didi Food.
La descripción de los alimentos también debe ser muy detallada, debido a que algunos ingredientes pueden no verse a simple vista. En el caso de los medicamentos, es importante conocer tanto los componentes de la fórmula como la presentación de cada fármaco.
En las entregas a domicilio, el tiempo se vuelve un aspecto crucial. Los negocios de comida, por ejemplo, deben priorizar el tiempo de preparación de los alimentos para que, sumado al servicio de envío, genere una buena experiencia para los usuarios. Especialistas consideran que un pedido no debe llegar después de 60 minutos ya que, de lo contrario, puede causar una mala impresión.
Los establecimientos deben cuidar su imagen. Que el producto llegue en buenas condiciones dice mucho del comercio e influye para que los usuarios recurran a este más adelante. Por ello, hay que poner atención especial en el empaquetado, sobre todo cuando se trata de restaurantes. Los envases no solo deben estar diseñados para evitar derrames, sino también para mantener la temperatura ideal de los alimentos.
En cada pedido, debe procurarse aumentar el ticket promedio. Esto consiste en ofrecerle a los clientes un producto adicional a lo que han seleccionado en la app. Por ejemplo, si se venden hamburguesas, hay que proponer complementar la orden con unas papas fritas o una malteada.
UN MERCADO EN CRECIMIENTO
Según el Estudio de Venta Online 2023 de la AMVO, el envío a domicilio se posicionó en el primer lugar de los métodos de entrega preferidos por los compradores digitales (con un 90% de participación). Mientras que el rango promedio de espera por cada pedido fue de dos a cinco días.
Dicha investigación también revela que nueve de cada 10 internautas adquirieron productos en línea durante el año pasado y que el 98% de los usuarios digitales recurrieron a su smartphone para conseguir algún artículo o servicio. La comodidad que brindan estas apps se mantiene como la principal razón para inclinarse por el delivery.
"La experiencia que hemos tenido con estas plataformas ha sido buena. Fuimos de los primeros en vender a través de ellas. Primero fue con Rappi, luego con Uber Eats y más tarde con Didi Food. Durante la pandemia, se convirtieron en nuestro canal más importante de venta, el cual llegó para quedarse ya que los consumidores están dispuestos a pagar los costos adicionales de usar estas apps para recibir su comida fuera del restaurante.
"Actualmente, representan el cinco por ciento de las ventas del grupo, aunque la rentabilidad es baja debido a la comisión y los costos de los materiales de empaque. De toda la comida para consumo fuera del restaurante, el 75% la vendemos mediante estas plataformas y el 25% por nuestros propios medios", indica Raúl Ramírez Degollado, director general de El Bajío.
Para sacarle mayor provecho a estas herramientas, hay que tener muy claro cómo funcionan, conocer de manera precisa las comisiones que cobran y, asimismo, saber cómo posicionar un negocio para que sea relevante dentro de las aplicaciones móviles y comience a arrojar ganancias atractivas.
¿ES MEJOR POR MEDIOS PROPIOS?
Crear una aplicación propia de delivery no es tarea fácil. Su desarrollo toma tiempo, requiere financiación y se necesita conocimiento especializado para que funcione de manera correcta. No obstante, los beneficios que puede traer esta opción resultan atractivos para los negocios.
"La gran ventaja que brinda tener una app propia es ser los dueños de la información de los clientes, así como poder tener contacto directo con ellos para darles un mejor servicio. Las plataformas de delivery se han convertido en propietarias de los datos que se generan en el mercado de venta de comida con entrega para consumo fuera del restaurante.
"En el caso específico del grupo, el lanzamiento de nuestra plataforma ha sido sumamente difícil por razones de tecnología. El principal reto al que nos enfrentamos es que la gente prefiere ordenar desde una herramienta que le permite elegir entre muchas opciones o que les da algún premio o descuento.
A la gente le conviene ordenar por nuestra plataforma ya que se ahorra la comisión cobrada por las apps", asegura Raúl Ramírez Degollado, director general de El Bajío.
LA ENTRADA AL DELIVERY
Si bien cada app tiene un registro distinto, entre los requisitos generales para inscribir un negocio están:
- Registro Federal de Contribuyentes (RFC)
- Certificado bancario (de la persona física o moral)
- Documento de identidad del representante
- Acta constitutiva y poder del representante (personas morales)
- Tener al menos cinco productos para registrar
- Imágenes de los artículos (de preferencia horizontales)
- Nombre y descripción (ingredientes) de cada uno
- Precio de cada producto
- Logotipo del negocio
- Imagen de portada (de preferencia horizontal)
